Консультирование по управлению медицинским центром

Анонсы семинаров-практикумов

Программы семинаров-практикумов

Профилактика и разрешение конфликтов с пациентами и сотрудниками частных медицинских компаний.

Главные заблуждения о конфликтах. Конфликт - источник «жизни» и «смерти». Сущность и анатомия конфликта. Нозологические формы дисфункциональных и функциональных конфликтов, их осложнения.
Этиология конфликтов. Патогенез конфликтов. Продрома конфликта. Практическое упражнение «Конфликтная ситуация в организации».
Способы прогнозирования и профилактики конфликтов в частной клинике.
Технологии управления конфликтами. Внутреннее и внешнее управление. Предупреждение хронизации конфликтов. Провокация конфликтов.
Разрешение конфликтов. Предпосылки для разрешения конфликта.
Основные модели поведения людей в конфликте. Практическое упражнение: «Изучение стратегии поведения в конфликте».
Этиология конфликтов с клиентами медцентра. Методы предупреждения и разрешение конфликтов.
Стиль управления и особенности поведения в конфликте. Практическое упражнение: «Определение стиля управления».
Манипулятивные технологии в конфликтном взаимодействии. Как организовать эффективные переговоры в конфликте. Ситуационно - ролевая игра: «Переговоры».

Организация качественного обслуживания пациентов медицинского центра.

Что означает термин «клиенториентированный медицинский центр»? Его основные признаки.
Что привлекает внимание пациента: сервисная, этическая, эстетическая коммуникативная составляющая обслуживания. Групповое упражнение: «Создание фирменного определения клиенториентированной компании».
Почему необходимо улучшать обслуживание клиентов? Внешние и внутренние клиенты фирмы. Можно ли улучшить обслуживание внешних клиентов, не изменяя бизнес – процессы в организации?
Выявление истинного отношения персонала организации к работе с клиентами в упражнении «Строительство».
Как провести диагностику «узких мест» в ходе обслуживания внешних клиентов. Практическое упражнение: описание ключевого бизнес - процесса «клиент – организация» по методу А. Бэкмана.
Как выявить причины, приводящих к неудовлетворительному обслуживанию и потере клиентов по методу «рыбий скелет».
Нереальные и фантастические ожидания клиентов. Как сказать "нет", не оставляя ощущения обиды. Мифы о сфере медицинских услуг, как с ними работать.
Причины и виды агрессивного поведения клиентов. Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии. Стандарты поведения сотрудников центра при возникновении конфликтов.
Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё.
Проведение мозгового штурма на тему: «Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов». Анализ и обсуждение высказанных предложений.
Десять заповедей обслуживания клиентов.
Разработка плана мероприятий для повышения качества обслуживания клиентов медицинского центра.

Как обеспечить рост прибыли медицинского центра.

Взаимосвязь между доходами медцинского центра и стратегическим планированием.
Что такое стратегия? Эволюция взглядов на разработку стратегии. Принципиальные отличия долгосрочного и стратегического планирования.
Сущность процесса стратегического управления. Пять этапов стратегического планирования.
Первый этап разработки стратегического плана развития медицинского центра – стратегический анализ среды. Методы анализа: SWOT и PEST-анализ. Матричные методы анализа. Анализ конкуренции в отрасли. Методы конкурентного анализа, анализ равновесных сил и другие.
Второй этап – определение вектора развития компании. Миссия организации: нужна ли она для каждого медицинского центра? Обсуждение смысла и значимости миссии.
Что такое видение (vision, образ желаемого будущего) медицинской компании. Разработка образа желаемого будущего.
Анализ тенденций происходящих во внешней среде, влияющие на перспективы развития организации.
Формулировка ведущих корпоративных ценностей.
Определение ключевых компетенций и ключевых факторов успеха медицинского центра - фундамента для роста и развития компании в перспективе.
Третий этап - оценка и выбор альтернативы развития. Определение стратегических целей компании на один год. Требования к управленческим целям. Проверка системы целей.
Четвертый этап - разработка оперативного плана мероприятий по реализации стратегии. Формирование временных целевых групп для осуществления определенных целей.
Пятый этап – разработка мероприятий по мониторингу достижения поставленных целей.

Процедура разработки и внедрения новых медицинских товаров и услуг.

Несколько правильных определений проекта. Что общего между полётом на Марс и созданием новой услуги в медицинском центре? Чем отличаются героический, регулярный и проектный менеджмент?
Области применения проектного менеджмента в медицинском бизнесе. Его особенности и преимущества. Мировой и российский опыт – что получает предприятие, внедрившее проектный менеджмент.
«Ложка дегтя» - о трудностях внедрения проектного подхода в управление медицинским центром. Необходимые условия для успешной реализации проектов.
Удобная и простая классификация проектов. Как учесть сложность и неопределенность проектов. Практическая работа: «Определение типов проектов».
Основные этапы проекта.
Определение цели проекта: типичные ошибки, способы их устранения. Требования к формулированию целей проекта, критериям его успешности. Неизбежность конфликта в треугольнике приоритетов проекта. Практическая работа: «Определение целей проектов медицинского центра».
Как, зачем и для чего анализировать среду проекта? Практическая работа: «Анализ среды проектов медицинского центра».
Планирование проекта: Как провести декомпозицию работ? Насколько детально следует стадировать проект? Способы расчёта времени для их выполнения. Как оценить потребность в человеческих и материальных ресурсах, метод «критического» пути.
Упражнение: «Планирование мини проекта № 1».
Анализ рисков проекта, выявление ограничений, оптимизация проекта. План исполнения проекта.
Упражнение - планирование и оптимизация мини проекта № 2. Тренировка защита проекта у клиента.
Практическая работа: «Планирование проектов».
Реализация и мониторинг проекта. Оценка показателей проекта.
Создание проектных групп или команд: красивые западные мифы и российская реальность. Разные подходы к формированию проектных групп. Технологии командной работы.
Принципы работы с программой MS Project. Практическое освоение - перевод спланированных проектов в программу MS Project.

Создание команды медицинского центра.

Подвижная разминка - «Вращающийся квадрат». Представление участников группы с использованием метода «Направленное интервью».
Определение команды. Ключевые признаки команды. Типы команд в медицинских центрах. Преимущества и ограничения командной деятельности. Что дает команда медицинскому бизнесу?
Упражнение «Доска». Цель: снятие барьеров и отработка межличностного взаимодействия, улучшение взаимопонимания.
Необходимые условия в организации для командообразования. Российские особенности культуры, влияющие на формирование команд.
Диагностику уровня «командности». Описание желаемой ситуации: «команда работает на предприятии». Анализ плюсов и минусов.
Упражнение «Я беру с собой в дорогу». Цель: определение качеств необходимых для эффективной командной работы. Выявление преимуществ командной работы. Определение факторов препятствующих созданию команды. Составление перечня мероприятий для перехода к желаемому состоянию. Установление предполагаемых сроков, результатов, критериев их оценки.
Упражнение «Строительство». Цель: формирование конструктивного общения, построение каналов коммуникаций, выработка успешной командной стратегии. Упражнения «Паровоз». Цель: отработка слаженности работы подразделения. Упражнение «Рисунок из спичек». Игра на конструктивное общение, построение каналов коммуникаций, отработку точности передачи информации.
Упражнение «Доверительное падение». Цель: развитие доверия, снятие барьеров, формирование атмосферы взаимной поддержки в команде.
Реализация разработанных мероприятий их мониторинг и корректировка.

Создание и продвижение сайта:
Интернет-агентство "Dextra"