+79080940472, skype avorgdoctor
Тренинги и семинары для медицинских организаций на всей территории России
/ / / Ключевые навыки работы администратора медицинского центра (клиники)

Ключевые навыки работы администратора медицинского центра (клиники)

Программа

1. Ключевые роли и функции администратора медицинского центра (клиники)

Понятие сервиса. Зачем нужен высокий уровень оказания платных медицинских услуг? Значение администратора частной клиники в привлечении удержании пациентов. Признаки профессионализма администратора. Требования к внешнему виду и поведению. Обязанности администратора медицинского центра (клиники). Что допустимо и недопустимо на рабочем месте. Организация ожидания приема. Схема действий администратора в условиях множества обращений, выбор приоритетов. Должностные инструкции, обязанности администратора.

Практические упражнения

2. Прием, общение, проводы пациента

Представление, приветствие. Управление психологическим контактом, формирование первого впечатления. Приемы создания доверия и позитива в общении. Умение слушать.

Психологические типы проблемных клиентов. Классификация психотипов. Экспресс-диагностика. Тактика общения. Как настроить себя на эффективное обслуживание разных пациентов. Формулы завершения контакта. Практические упражнения

3. Информирование о цене и стоимости услуг

Ценовые переговоры. Как объяснить пациенту логику образования стоимости лечения. Как реагировать на возражения пациента. Понятия «цена услуги» и «стоимость лечения». Объективная, и честная информация о стоимости. Когда у пациента возникает ощущение обмана. Разбор типичных ошибок. Создание алгоритма ответов для администраторов частной клиники (медицинского центра) на типичные обращения пациентов.

Практические упражнения

4. Информирование о гарантиях

Грамотные ответы на вопросы о предоставлении гарантий. При каких условиях клиника будет выполнять свои гарантии.

Практические упражнения

5. Предложение пациенту необходимых документов

Алгоритм заполнения договора. Как поступить администратору частной клиники (медицинского центра), если пациент отказывается подписать договор. Как пояснить целесообразность «Информированного добровольного согласия».

Практические упражнения

6. Базовые навыки продажи медицинских услуг

Пошаговый алгоритм продажи медицинских услуг. Что должен знать администратор медицинского центра (клиники): девять факторов, влияющих на эффективность продаж. Тезис и аргументы – определение понятий, правила их формулировки и различные тактики предъявления. Стратегии ведения споров. Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций. Как поступать в случае нереальных ожиданий пациентов. Всегда ли «Клиент прав»? Как сказать "нет", не оставляя ощущения обиды. Специфика ведения продаж VIP-пациентам.

Практические упражнения

7. Телефонные переговоры

Типы телефонных переговоров администратора клиники (медицинского центра). Телефонный этикет. Формулы приветствия, представления себя и лечебной организации. Способы установления доверительных личностных отношений. Навыки активного слушания. Ошибки телефонного общения, способы их преодоления.

Практические упражнения

8. Алгоритмы поведения администратора при возникновении конфликтов в медицинском центре (клинике)

Причины и виды конфликтного поведения пациентов.

Работа администратора с жалобами, претензиями, рекламациями, критикой. Конструктивные способы реагирования.

Практические упражнения 

Заявка на участие